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영국 파이브 가이즈가 '고객 감사의 날'을 맞아 준비한 공짜 버거 행사에 인파가 몰리며 아수라장으로 변했다. 

경찰이 출동하고 매장이 조기 폐쇄되는 등 '실패한 행사'의 전형을 보여줬지만, 제리 멀렐 CEO의 선택은 반전이었다. 

현장 직원들에게 매장당 1천 달러(약 130만 원)의 보너스를 지급하고, 일주일 뒤 행사를 재개하겠다고 선언한 것이다.

단순히 "고생했다"는 위로를 넘어선 이 결정은 브랜드 신뢰 회복을 위한 고도의 전략으로 풀이된다. 

실패의 책임을 현장에 돌리지 않겠다는 강력한 메시지를 전달함과 동시에, 추가 비용을 감수하더라도 '약속을 지키는 브랜드'라는 이미지를 심어주는 것이 장기적으로 더 이득이라는 판단이다. 

한 번의 실패를 '학습의 과정'으로 치환해 결국 성공한 서사로 만들어내는 기업들의 위기관리 능력을 취재기자와 함께 짚어봤다. 김원유 PD